Otimizando a Eficiência: O Papel das Filas nas Soluções Tecnológicas
Na gestão do Customer Service, é comum criar filas para rastrear, distribuir e criar Entidades finais, como Ocorrências, facilitando a distribuição de tarefas relacionadas ao suporte. No entanto, garantir o correto funcionamento dessas filas é crucial para evitar problemas na distribuição de trabalho e na integridade dos dados.
As filas são usadas para coleta, priorização e distribuição de trabalho para os agentes. O trabalho inclui registros, como ocorrências e conversas, como chat ou SMS.
Neste artigo, compartilhamos um caso de sucesso em que corrigimos inconsistências em uma fila no Dynamics 365 para um cliente, destacando a importância de manter essas estruturas operacionais de maneira eficaz.
Desafio:
A fila de suporte comercial do cliente apresentava algumas inconstâncias no trackeamento e no preenchimento do campo referente à das atividades de Email correlacionadas.
A análise da implementação da fila revelou que as possíveis fontes de erros eram:
- Problema externo ao Dynamics, especificamente o filtro de trackeamento de e-mails do Outlook responsáveis pela criação das atividades tipo e-mail do Dynamics;
- Filtros inconsistentes na Regra de Criação e Atualização de Registro;
- Caixa de e-mail atrelado a Fila com problemas de duplicidade.
Solução:
Para corrigir os erros, foi necessário desativar a fila e refazer/reatribuir as regras de criação de registro e caixa de e-mail baseadas no novo fluxo de trabalho disponibilizados pelo cliente.
Para organização das ideias deste novo fluxo, criamos um fluxograma que engloba todas as etapas do processo de fila.
Feito a análise e organização do problema em partes menores, iniciou-se a reestruturação da Fila de Suporte Comercial. Primeiro a desativamos, para que não houvesse muitos casos perdidos, recriamos as Regras de Criação de Registro rapidamente acrescentando os novas sub-rotinas apresentadas no fluxograma (Suporte Plantão e Suporte Residente CSN).
Concluído esta etapa, foi necessário incluir novos filtros para cada as regras acima de forma que, dependendo do assunto do e-mail recebido e seu remetente/destinatário, Ocorrências específicas fossem criadas a partir destes parâmetros.
Cada regra possui um fluxo (Power Automate) nativo com prefixo ARC no nome e estes tiveram que ser personalizados para atender as exigências do cliente quanto ao preenchimento dos dados da Ocorrência.
Resultado:
Entregamos as correções e implementação das novas sub-rotinas de forma eficiente em poucas semanas de forma satisfatória. Notou-se que, mesmo com poucas mudanças na rotina, a boa organização e esclarecimento do processo do cliente foram cruciais para a entrega final da fila.
A correção de inconsistências em filas de suporte é um processo importante para garantir o bom funcionamento do Customer Service. A análise detalhada do problema e a organização das ideias são essenciais para o sucesso da implementação das correções.
As filas são utilizadas em uma ampla variedade de aplicações, como:
As filas podem ser usadas para organizar as solicitações de suporte de clientes, garantindo que elas sejam atendidas na ordem correta.
As filas podem ser usadas para organizar os pedidos de clientes, garantindo que eles sejam processados de maneira eficiente.
As filas podem ser usadas para controlar o acesso a recursos, garantindo que apenas os usuários autorizados tenham acesso.
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