A Microsoft hoje tem o prazer de anunciar o mais recente marco em sua jornada rumo à modernização do atendimento ao cliente: o Microsoft Dynamics 365 Contact Center, uma solução de contact center Copilot-first que fornece IA generativa para todos os canais de engajamento do cliente. Com disponibilidade geral em 1º de julho, esta solução autônoma de Contact Center as a Service (CCaaS) permite que os clientes maximizem seus investimentos atuais conectando-se a sistemas de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRMs) preferenciais ou aplicativos personalizados.
Com essa solução, a Microsoft reafirma seu compromisso em transformar o atendimento ao cliente por meio de tecnologias inovadoras, ajudando as empresas a se destacarem em um ambiente competitivo e a oferecerem um serviço de excelência.
As expectativas de atendimento ao cliente estão mais altas do que nunca. Não é apenas frustrante para os clientes lidarem com longos tempos de espera, serem transferidos para o agente errado ou terem que repetir o que fizeram várias vezes – é prejudicial para os negócios. Quando as pessoas têm experiências ruins de atendimento ao cliente, mais da metade delas acaba gastando menos ou decide levar seus negócios para outro lugar (Qualtrics).
A IA generativa está transformando o atendimento ao cliente e revolucionando a forma como os contact centers operam – desde a entrega de experiências ricas em canais digitais e de voz que permitem aos clientes resolverem suas próprias necessidades, até equipar os agentes com contexto relevante dentro do fluxo de trabalho e, em última análise, unificar as operações para impulsionar eficiência e reduzir custos.
Experimentamos em primeira mão o impacto transformacional da IA generativa com a equipe de Atendimento e Suporte ao Cliente (CSS) da Microsoft, uma das maiores organizações de atendimento ao cliente do mundo. Antes de a equipe de suporte migrar para as ferramentas próprias da Microsoft, o CSS usava anteriormente 16 sistemas diferentes e mais de 500 ferramentas individuais — tornando o serviço mais lento, dificultando a colaboração e produzindo fluxos de trabalho ineficientes. Com o Copilot como parte da solução, a equipe de CSS obteve uma redução de 12% no tempo médio de atendimento para interações por chat e uma redução de 13% no número de agentes que necessitam de assistência de colegas para resolver um incidente. E de forma mais ampla, o CSS registrou um aumento de 31% na resolução da primeira chamada e uma redução de 20% nas rotas perdidas.
Aplicando aprendizados e insights do nosso próprio uso do Copilot, juntamente com investimentos plurianuais em canais digitais e de voz, o Dynamics 365 Contact Center infunde IA generativa em todo o fluxo de trabalho do contact center, abrangendo os canais de comunicação, autoatendimento, roteamento inteligente, atendimento de agentes. serviços e operações assistidos para ajudar os contact centers a resolver problemas com mais rapidez, capacitar os agentes e reduzir custos.
Além disso, o Dynamics 365 Contact Center é construído nativamente na nuvem da Microsoft para oferecer ampla escalabilidade e confiabilidade em voz, canais digitais e roteamento, ao mesmo tempo que permite que as organizações mantenham seus investimentos existentes em CRM ou aplicativos personalizados.
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